Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Đẩy mạnh cải cách quản lý Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để từng bước xây dựng một nền hành chính Nhà nước phát triển mạnh mẽ và vững mạnh, trong đó dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ rất được quan tâm và chú trọng. Sự hài lòng của người dân là một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính công. Do vậy, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân thì cần phải xác định mối quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Trong nghiên cứu này, tác giả đã khám phá mối quan hệ của các nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp 239 mẫu hợp lệ là những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. Tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố: quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nhằm khẳng định những kết quả nghiên cứu trước đây và giúp các nhà lãnh đạo và quản lý tại UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và những hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của UBND thành phố Nha Trang.